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Como administrar pessoas difíceis (parte III) - Os dilemas da comunicação

A comunicação harmoniosa e produtiva é a principal ferramenta do ser humano moderno e do equilíbrio social. A comunicação humana não é um fenômeno linear, simples e unilateral, mas um processo complexo de interação e de efeitos mútuos.

Publicada em: 10/03/2008



A comunicação harmoniosa e produtiva é a principal ferramenta do ser humano moderno e do equilíbrio social. A comunicação humana não é um fenômeno linear, simples e unilateral, mas um processo complexo de interação e de efeitos mútuos. O comportamento humano é tão intensamente vinculado aos relacionamentos interpessoais que o seu conceito se confunde com o de comunicação. Dentro de uma perspectiva ampla todo comportamento – fala, gestos, atitudes, silêncios, ausências – é comunicação; assim como toda comunicação influencia o comportamento.

Você não pode não se comunicar; é impossível! Vejamos, por exemplo, a experiência do encontro de dois passageiros de avião, que nunca se viram antes e são obrigados a sentar lado a lado durante um vôo: Jorge não quer falar, enquanto Antônio, ao seu lado, adora conversar.

Há duas coisas, naquelas circunstâncias, que Jorge não pode fazer – ele não pode mudar de poltrona (o avião já decolou, e está lotado) e é impossível não se comunicar com Antônio. Quais são, então, suas opções de comunicação :

1.Jorge, fechando os olhos, virando-se de lado, ou apresentando um olhar de enfado e intolerância, demonstrará do modo evidente para Antônio que não está interessado em qualquer conversação. Ora, essa atitude, pelas regras do bom convívio social, é censurável, criando um clima tenso e frustrante. Assim, não deixou de ocorrer uma comunicação entre os dois, não tendo sido evitado o relacionamento.

2.Sem coragem para adotar a opção 1, e com raiva de Antônio e de si mesmo, Jorge aceita conversar ! Talvez esta seja a pior opção, pois Jorge logo descobrirá que Antônio é daqueles que não param de falar, seja contando tudo sobre si mesmo, seja procurando investigar tudo sobre o outro ...

3.Jorge decide mentir para evitar o diálogo, tornando a comunicação impossível através de um “truque”: - “Como ? não ouvi, estou sem meu aparelho de audição!”, ou: -“ Estou com uma enorme ressaca !”, ou ainda: -“ Esta minha enxaqueca está terrível !” O perigo desta escolha é o de que ao fingir com muito empenho uma enxaqueca imaginária Jorge termine por senti-la de verdade ...

4.Com criatividade Jorge pode abreviar, ou tornar inválido o diálogo, bastando para isto “desorganizar” a comunicação; fingindo loucura, incoerência ou ignorância ele desmotivará Antônio para o diálogo. Vejamos alguns exemplos:

Antônio: -“Você tem medo de avião ?”

Jorge: - “Não, pelo contrário, meu sonho é participar de um acidente aéreo. De repente o meu final, ... sem dores, sem sofrimentos, sem médicos! E já pensou, nossos nomes nos jornais, na TV ... a glória! Ah, se esse avião parasse agora, aqui em pleno ar ... “.

Ou então:

Antônio: - “Para onde você está indo?”

Jorge: - “Não sei. Não sou eu quem me carrega! Sou como o Paulinho da Viola, quem me carrega é o mar ... Minha mãe vendeu, lá em Brasília, um Karman-Ghia para ele, o Paulinho da Viola. Tá entendendo nada, hem ? Há, Há, Há ...

Ou ainda:

Antônio: - “Como é seu nome ?”

Jorge: - “Me chamo Jorge Alves Maia, 34 anos, brasileiro, casado, RG 4378126, economista, CPF 026013092-82, sofro de gastrite crônica, e acabo de levar meu cunhado prá justiça, por danos morais, vou acabar com ele ...”

Após estes preâmbulos “malucos” é muito provável que Antônio, se não for um verdadeiro maluco, considere que Jorge é portador de alguma enfermidade comportamental, abandonando o campo.

Em conclusão: Com qualquer das opções Jorge teve que interagir, sendo-lhe impossível não se comunicar. Em qualquer escolha ele enviou uma mensagem, determinou uma leitura para seu interlocutor. Fica claro, assim, de maneira caricatural, como a comunicação afeta o comportamento futuro dos personagens envolvidos, razão pela qual não é raro que pacientes psiquiátricos criem traumas psicológicos para seus terapeutas, gerentes de R.H. tiranizem seus subordinados, mães “bizarras” mutilem a personalidades de seus filhos e maridos muito zelosos de seus direitos conjugais levem suas esposas à loucura .

Chega-se assim ao dilema: a comunicação dentro de um determinado grupo (família, empresa, etc) é aberrante porque um dos seus membros é patológico, ou um dos seus membros é patológico porque a comunicação é anormal? Tolstoi já dizia, no início do romance Anna Karenina: “todas as famílias felizes são iguais, porém cada família infeliz é infeliz à sua maneira”. As características de convívio entre os membros de um grupo no qual pessoas difíceis estão inseridas são determinadas por dinâmicas de interação adaptativa, com resultados que lhes são peculiares e, por vezes, surpreendentes, pois não devemos esquecer que certas personalidades ansiosas ou paranóicas podem ser vitais para a manutenção do clima competitivo dentro das empresas, sem o qual elas talvez não sobrevivessem nos mercados hiper-agressivos em que estão inseridas. Já teria Hipócrates, há mais de 2.000 anos, percebido isso ? Afinal, foi dele esta grande sacada: “Todas as partes de um organismo formam um círculo. Portanto, toda e qualquer parte é um princípio e um fim”.

Como administrar pessoas difíceis (parte I)
Como administrar pessoas difíceis (parte II)


José Cerqueira Dantas


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